L’interruzione di Southwest Airlines ha lasciato i clienti bloccati e i call center allagati

(CNN) – Il caos dei viaggi invernali della scorsa settimana ha iniziato a persistere come una sinistra sbornia in questa settimana e i mal di testa devono eguagliare le emicranie della Southwest Airlines, del suo CEO Bob Jordan, del personale della compagnia aerea e, soprattutto, del resto del mondo. i suoi passeggeri frustrati lunedì.

Ma il sud-ovest ne rappresenta una quota enorme. Nessun altro vettore statunitense ha cancellato quasi tutti i voli o la maggior parte del suo programma come Southwest.

La compagnia aerea con sede a Dallas ha cancellato più di due terzi dei suoi voli – quasi 2.800 in tutto – a partire dalle 18:00 di lunedì, Secondo FlightAware.

A un certo punto, un lunedì pomeriggio ha cancellato circa 300 voli nell’arco di mezz’ora.

CEO: “Molti problemi nel processo”

Alla vigilia di Natale, prima di schiantarsi lunedì, Jordan ha detto ai dipendenti che la compagnia aerea aveva “molti problemi operativi in ​​​​questo momento”.

Alla CNN è stata fornita una copia della lettera ai dipendenti di Southwest da una fonte dell’aviazione.

Jordan ha detto allo staff: “Parte di ciò con cui stiamo lottando è la mancanza di strumenti. Abbiamo parlato molto della modernizzazione del processo e della necessità di farlo”.

Sui social media, i clienti si lamentano a gran voce A proposito di lunghe file per parlare con i rappresentanti, problemi con i bagagli smarriti e tempi di attesa eccessivi o segnali di occupato sulle linee telefoniche del servizio clienti delle compagnie aeree.

Carlos Suarez della CNN ha parlato lunedì con i passeggeri frustrati in fila al botteghino del sud-ovest dell’aeroporto internazionale Hartsfield-Jackson di Atlanta.

Ha riferito che circa 150 clienti stavano aspettando in una lunga fila a un certo punto per riprenotare, con la fila che si dimenava sul retro della biglietteria.

disturbi sulla nostra rete

Southwest ha risposto alla massiccia cancellazione in una dichiarazione via e-mail lunedì pomeriggio:

“Con alle spalle giorni consecutivi di rigide condizioni meteorologiche invernali in tutta la nostra rete, le sfide in corso stanno colpendo i nostri clienti e dipendenti in modo significativo e inaccettabile”, si legge nella dichiarazione.

“Stiamo lavorando con la sicurezza in prima linea per affrontare con urgenza interruzioni su larga scala. … Dall’altro lato, faremo le cose per bene per coloro che abbiamo deluso, compresi i nostri dipendenti. “

In una precedente dichiarazione alla CNN di lunedì, Southwest Airlines ha dichiarato di “sperimentare interruzioni nella nostra rete a causa degli effetti (della tempesta invernale) sulle nostre operazioni complessive”.

Alcuni degli aeroporti con i maggiori problemi sono Denver, Las Vegas, Chicago Midway, Baltimora/Washington, Dallas Love Field e Phoenix Sky Harbor.

I clienti hanno dovuto affrontare lunghe code agli sportelli Southwest lunedì all’aeroporto internazionale di Raleigh-Durham.

WRAL

Le chiamate effettuate dalla CNN lunedì pomeriggio al servizio clienti di Southwest non sono andate a buon fine, quindi i clienti non potevano nemmeno mettersi in fila per parlare con un rappresentante. Southwest ha detto alla CNN che è “completamente attrezzata per rispondere alle chiamate”.

La compagnia aerea afferma inoltre: “Coloro i cui voli vengono cancellati possono richiedere un rimborso completo o ricevere un credito di volo senza scadenza”.

Una risposta diceva in parte: “Smettila di incolpare il tempo! Ho dovuto comprare un biglietto di prima classe su un’altra compagnia aerea ma sono stato consegnato in tempo! Hai ancora i nostri bagagli con le medicine dentro! Non puoi passare attraverso il telefono!”

Effetti a catena nel sud-ovest

“Dobbiamo essere in grado di produrre soluzioni più velocemente”, ha detto Jordan in un messaggio di domenica sera ai dipendenti. Ha detto che la compagnia aerea è stata “impegnata e investita nel” miglioramento dei suoi sistemi.

Quei sistemi hanno lasciato i loro membri bloccati, il presidente del sindacato che rappresenta gli assistenti di volo del sud-ovest, Pamela Brown, ha detto alla CNN lunedì in un’intervista in onda.

“Il sistema telefonico che l’azienda sta utilizzando non funziona. Non sono occupati con una forza lavoro sufficiente per apportare modifiche al programma degli assistenti di volo, e questo ha creato un effetto a catena che ha creato il caos in tutto il paese”, Lynn Montgomery, presidente di TWU Local 556, ha dichiarato a Network CNN.

Di conseguenza, ha detto che alcuni assistenti di volo hanno dovuto dormire negli aeroporti.

Il trattamento dell’equipaggio di volo è definito “spregevole”.

Montgomery ha espresso la sua indignazione a nome di lavoratori e clienti nel tardo pomeriggio di lunedì in un comunicato stampa.

“Il modo in cui la Southwest Airlines ha trattato i suoi equipaggi di volo può essere descritto solo come ‘pacchiano'”, ha detto Montgomery. “Conosciamo le esigenze dei viaggi di vacanza. Conosciamo le tempeste invernali. E credetemi, sappiamo come dobbiamo procedere e impiegare lunghe ore quando siamo chiamati a farlo; Siamo assistenti di volo.

“Ma a questo punto, molti anni di fallimento della gestione, nonostante le molte richieste sindacali di modernizzazione, hanno lasciato gli assistenti di volo esausti, bloccati, affamati e infreddoliti, a Natale! Questo sta influenzando la vita e minacciando la sicurezza di tutti”.

“I fallimenti aziendali si verificano durante tutto l’anno, ma sono particolarmente eclatanti a Natale”, ha detto Montgomery. “I nostri clienti hanno lottato con esso proprio come hanno fatto migliaia di nostri assistenti di volo.”

La portavoce di FlightAware Kathleen Pang ha dichiarato in un’intervista in onda che il programma di Southwest include voli più brevi con tempi di consegna più stretti che causano alcuni problemi. “Questi tempi di trasformazione hanno portato le cose a un punto morto”, ha detto Bangs.

La CNN ha contattato la compagnia aerea per un commento sul videomessaggio di Jordan.

Cosa possono fare i viaggiatori bloccati?

“La hotline principale per le compagnie aeree statunitensi sarà intasata da altri passeggeri che riprenotano. Per raggiungere rapidamente un agente, chiama uno qualsiasi delle dozzine di uffici internazionali della compagnia aerea”, ha affermato Scott Keyes.

“Gli agenti possono gestire la tua prenotazione proprio come fanno quelli negli Stati Uniti, ma non c’è davvero bisogno di aspettare.”

Qualche sollievo all’orizzonte?

Potrebbe passare la prossima settimana prima che tutto questo sia completamente risolto.

“Quando ci sono più di 10.000 cancellazioni di voli nell’ultima settimana, ci vuole tempo perché le compagnie aeree agiscano e riassorbiscano l’arretrato di passeggeri”, ha detto Keyes alla CNN Travel in una e-mail.

“Anche se ciò dipenderà dalle previsioni del tempo (che sembrano promettenti nella maggior parte del paese) e da quanti viaggiatori finiranno per cancellare i loro programmi di vacanza, mi aspetto che entro la prossima settimana le cose torneranno praticamente alla normalità”, ha affermato. disse.

Perché così tante persone hanno difficoltà a riprenotare?

“Uno dei fattori complicanti per le persone che sperano di essere trasferite è il fatto che ci sono pochissimi posti disponibili in questa stagione”, ha detto Keyes.

“Questo sia perché Natale e Capodanno sono due dei periodi più popolari dell’anno per viaggiare, sia perché il numero di voli in programma quest’anno rimane in calo del 15-20%, rendendo la sfida ancora più acuta per coloro che hanno bisogno riprenotare.”

Buffalo sta ancora barcollando

Nel frattempo, nella parte occidentale di New York, l’aeroporto internazionale di Buffalo ha dichiarato nel suo ultimo tweet che prevede di riprendere i voli passeggeri alle 11:00 ET di martedì.

La temperatura all’aeroporto era di meno 19 gradi Fahrenheit (meno 7 gradi Celsius) intorno alle 16:00 ET, con una leggera nevicata che si aggiungeva alle massicce quantità già viste nell’area.

Non solo l’aeroporto è stato danneggiato lì. I viaggi su strada sono rimasti rischiosi a causa delle rigide condizioni invernali.

“La città di Buffalo è impraticabile nella maggior parte delle aree, e mentre le linee principali possono avere una o due corsie aperte al traffico di emergenza, la maggior parte delle strade secondarie e laterali devono ancora essere toccate”, ha detto Polonkars.

Ha aggiunto che le strade principali sgombrate sono principalmente destinate all’uso di misure salvavita per aprire aree intorno a ospedali e case di cura.

Una dura settimana passata

La tempesta invernale che ha travolto gli Stati Uniti è stata inopportuna per i viaggiatori che stavano iniziando a riportare il numero dei voli della settimana di Natale ai livelli pre-pandemia.

Il giorno di Natale, secondo FlightAware, 3.178 voli sono stati cancellati e 6.870 ritardati.

Alla vigilia di Natale, secondo FlightAware, sono stati cancellati un totale di 3.487 voli.

Venerdì è stato il giorno peggiore di questa serie con 5.934 cancellazioni, mentre giovedì ha visto quasi 2.700 cancellazioni.

Questo massiccio clima invernale nei due terzi orientali del paese dovrebbe moderarsi lentamente questa settimana.

Ross Levitt, Rebecca Reese, Chris Boyette e Artemis Moshtagian della CNN hanno contribuito a questa storia.